什么是客户旅程？
客户旅程（Customer Journey）是指客户首次接触直至下单并享受产品或服务期间与企业互动的全过程客户旅程是客户与公司之间的完整体验。在客户生命周期的每个阶段（从意识到忠诚度），它包括所有渠道和所有客户的交互。
客户旅程
客户旅程讲述了以客户为中心创造价值的过程——当前全新的商业环境下，从初次接触，形成契约，进入到一个长期合作关系。通过获取客户洞察、提升客户体验、创新商业模式。
50%的公司对客户旅程几乎不了解。这就是为什么我们将分享客户旅程是什么，如何为您的公司规划客户旅程，以及如何使用它来降低成本、增加收入和创造更好的客户体验。
Aaron
为什么需要规划客户旅程？
拥有正式客户旅程计划的公司每年都在经历增长：
平均销售周期快18倍，
交叉销售和追加销售收入增加56%，
客户推荐收入增加5倍，
市场投资回报率（ROMI）提高54%。
客户旅程的6个阶段
1. 市场外阶段（潜在客户）
在市场外阶段，客户希望改善其业务。他们希望自己的公司、部门或团队更有效率。在这个阶段，他们可能不知道如何实现这些目标，但他们乐于接受启发。
3. 主动评估（了解产品）
完成最初的品牌评审，长名单就变成了短名单。然后，客户将联系每个供应商获得详细的产品讲解和演示。在演示之后，客户将基于信任、专业知识和可扩展性审查解决方案。
5. 产品体验（产品实施阶段）
客户希望尽快启动和运行解决方案，并使发布过程尽可能顺利。这个阶段包括等待、对产品改进的讨论、实施和初步应用。在这个过程中，客户能更深入的体验产品。
2. 初始品牌考虑阶段（品牌体验）
客户确定了他们的问题的解决方案，可能将成立一个包括所有利益相关者的项目组，利用收集到的信息确定初选品牌和项目范围，审查关键功能和技术要求，从而形成一个“长名单”的潜在解决方案。
4. 采购决策（合同阶段）
客户选择供应商，一旦认可产品并签署合同。实施过程开始。在解决方案提供商的全面支持下，客户概述了成功标准、关键绩效指标和上线时间表等内容。
6. 成为忠诚客户（应用阶段）
在实施后，客户很高兴看到产品应用后的结果。供应商继续提供支持，并继续帮助客户实现其目标。
有效构建客户旅程
客户愿景出发：企业需要通过大量的客户调研，理解客户的目标，重新定义客户的愿景，然后从这个愿景出发去思考为客户提供服务的方式，将与这个愿景相关的旅程都整合进来，绘制出价值驱动的全新的客户旅程地图。
客户价值驱动：在进行客户旅程的设计时，企业需要始终思考一些问题，比如我们正在做的这件事对客户有没有价值；对于客户而言，我们提供的服务旅程是否具备“必不可少”的价值；为了帮助客户达成愿景，我们为客户提供价值的方式和理念是否“足够吸引”客户。
创新客户体验：企业需要创新和颠覆满足客户愿景、连接客户生态的旅程，并关注与客户的情感连接，“被惯坏”的客户习惯于满足并被超越预期，企业必须具备精益创新、持续迭代的能力，为客户持续不断的带来极致的客户体验。
连接客户生态：，企业必须将自身的业务旅程与客户的生态系统相连接，创造更多接触点，创新更多连接方式。
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