5W视角下传统CRM与SCRM的区别
WHO（人员组成）
在传统的CRM系统中，客户是与企业进行交易的人，所以企业会专门设置某一特定部门对客户进行管理。特定人员通过搜集顾客资料对顾客进行分析，并挑选出价值顾客对其进行专门重点的服务；SCRM则要求企业内所有的成员都参与到与客户的交流过程中，并专注于建立并保持好客户关系。这些客户不仅包括了与企业进行交易的人，还包括通过社交媒体与企业产生互动交流的所有受众。企业客户范围不仅增大了，并且进行与客户沟通的公司人员数量也扩展到了每个人身上。
WHAT（流程内容）
在传统CRM系统的运作过程中，为了保证CRM的正常运行，必须以公司的利益为前提。而SCRM却是将客户作为侧重点，注重客户的体验。
WHEN（时间设置）
传统CRM的时间设置受某一特定部门或人员的管理限制，主要依据为企业的上班时间；而SCRM以社交媒体为沟通平台，其时间设置则以客户为导向，进行24小时全天侯的服务。
WHERE（何种渠道）
传统CRM中的沟通渠道是既定的，通过电话沟通、实地拜访等来维持客户关系；而SCRM中的沟通渠道是随着社交媒体的发展而不断变化的，不受地域的限制并以客户导向的灵活渠道。
WHY（动机缘由）
传统CRM一般被用来实现加快销售速度、增加产品利润从而全面提升企业利润和市场占有率。SCRM则更注重企业与客户之间的相互作用，提高消费者的满意度，树立产品品牌形象以及提高公司声誉。
HOW（实施方法）
传统CRM的一般流程是企业先将产品在市场中公布，消费者获取到产品的信息后，再自行对根据自己的需求进行选择，属于单方面的交流；而SCRM，企业不仅是将产品呈献给消费者，更多的是与消费者之间的沟通互动，包括听取客户对产品的意见等等，属于双向交流。
