传统CRM vs SCRM

客户关系管理是一个古老的概念。随着社交媒体网络的日益普及，用户对线上服务的期望也越来越高。早些时候，消费者打电话给公司或寄信投诉，公司回复的过程通常需要一段时间，有时需要几天或几周。但是现在随着社交媒体的使用越来越多，消费者希望他们的问题能在几秒钟内得到解决。如果一家公司未能尽早在社交媒体上回复，用户可能会留下负面评论，从而失去一个影响其他用户的潜在客户。

客户在社交媒体上分享他们的品牌体验，一些客户可能谈论另他们满意的体验，这有助于吸引新的消费者以及品牌形象的建设，同样的，负面讨论将会导致品牌失去现有客户和潜在客户。在社交媒体网站上对该品牌的负面评价会损害其声誉，并通过各种渠道与其他消费者在线分享。

为了监控有关品牌的在线对话，企业开始使用SCRM。SCRM是一个以对话作为驱动的平台，并利用围绕其品牌、产品和服务的讨论，以此来接近客户。通过SCRM，企业可以将他们的社交网络转变为客户服务接触点。团队可以在社交媒体上直接与客户互动。

传统的CRM是通过传统渠道进行管理的，通常是从公司的角度进行管理的。但在SCRM中，客户处于控制之中。客户决定何时开始和结束对话、对话的渠道和交互过程，公司必须管理对话而不仅是客户

通过SCRM，企业还可以共同开发新产品和服务，提高品牌知名度，协助销售流程，并在购买后提供对等客户或市场支持。

著名CRM专家Paul Greenberg在书中写道:“SCRM成功的基本原则与其前身大不相同。传统的CRM是基于一种有效管理客户关系的内部运营方法。但社交CRM是基于公司满足客户个人议程的能力，同时满足自身商业计划的目标。它的目标是客户参与，而不是客户管理。”