如何定义客户体验策略

你的老板希望你多加班一会。你的同事希望你做得更多。你的客户希望你更关心他们。

你的计划是什么?如果你没有，不要惊慌。考虑到您目前的工作量(毕竟您需要客户的支持)，虽然能够交付更多的东西听起来并不可行，但是当您有一个清晰的客户体验策略时，这就容易多了。客户体验策略作为一个框架，你可以依靠它来确保工作质量而不会是数量。

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什么是客户体验策略?

如果客户体验是指客户与企业(包括售前和售后)之间的所有交互作用的总和，那么客户体验策略定义了可操作的计划，以在这些交互作用中交付积极的、有意义的体验。

一个成功的客户体验策略应该考虑许多重要因素，包括但不限于:

• 竞争的洞察力
• 消费者研究
• 市场数据
• 使命和愿景

在定义客户体验策略时，您希望确保包括所有部门，而不仅仅是面对客户的角色中的人员。通过整合整个公司的反馈速度和洞察力，您会发现围绕预期目标(改善客户体验和关系)调整组织会更容易。

客户体验设计

客户体验设计是在客户或用户体验处于决策前沿的情况下设计产品或服务的过程。客户体验设计的核心是构建和改进满足客户期望的产品，使客户能够轻松、直观地解决他们的问题。

客户体验有六个关键领域:

• 可达性:你的业务活跃在哪些渠道?如何使用这些通道?
• 服务便利性:顾客可以自助服务吗?使用何种渠道提供服务?
• 购买方便:购买过程中是否存在阻力?
• 个性化:你的企业在多大程度上满足了客户的个性化需求?
• 简单易用:服务/信息渠道是否针对移动设备进行了优化?客户的旅程是停滞不前还是直截了当?
• 渠道灵活性:关于客户在所有渠道使用详细记录是否完整?是否有针对每个客户的接触点的行为、事务和对话的历史记录?

为了帮助您定义一个全面的、有凝聚力的客户体验策略，让我们探索如何定义和持续改进这六个方面。

1.可达性

商务沟通在塑造客户的体验中扮演着重要的角色。如果你不在客户所在的地方与他们见面，你就错过了在他们最感兴趣或最需要帮助的时候与他们接触的机会。在客户体验领域的成功意味着你的业务必须首先确定你的客户最活跃的渠道，这样你才能调整你的方法并在那里为他们服务。

从这里开始，熟悉渠道是很重要的——无论是社交、电子邮件、实时聊天还是其他类似的东西。问问你自己:我们的客户在这个渠道上是如何沟通的?我们如何利用这些信息使我们的推广活动符合此渠道特色?

如果你正确地执行它，可达性可以作为一个有用的竞争优势，所以你的企业掌握客户的首选渠道，并通过它们提供可靠的、一致的服务是很重要的。

2.服务便利

随着客户越来越有能力通过互联网和社交媒体自行发现解决方案和信息，对增加服务便利性的需求也在增长。为了保持与客户的良好关系，企业必须优先考虑从开始到结束的在线支持。

想想看:如果客户在周末有问题，他们需要等到周一才能联系上吗?或者你有24/7的实时聊天功能来满足他们周六的需求?

像在你的网站上建立一个完善的、最新的知识库这样简单的事情是一种最佳实践，它为客户提供了帮助他们自己的能力，而不必求助于他人。

3.购买方便

诺德斯特龙(Nordstrom)是一家以优质服务著称的奢侈品百货公司，最近推出了一款新的客户体验工具，旨在提高购买的便利性。

“购买方便”的前提,是建立在方便顾客通过他们想要的方式来实现购买。这个新系统通过让顾客在方便的时间和地点试穿衣服来解决这个问题。它还让人们进入商店，让他们接触成千上万的其他产品，他们可能有兴趣购买。

但这只是你的品牌如何利用购买便利性作为客户体验策略的一部分的一个例子。一些简单的事情，如在你的网站上有准确的价格和包装信息，可以有效地消除购买阻力。