SCRM兴起还得说回10年前，Facebook成立5年多，当时的Facebook就像如今的抖音，是当红的社交网络，成功的改变了人们在线上的沟通和社交方式，当然也就改变了企业做生意的方式。

在2010年，通过搜索引擎获得流量，是主流的营销方法（现在虽然不是最潮，但仍旧是企业线上获客的重要且主要渠道），但Facebook构建的社交网络，成功的将企业和人聚焦在一个新的线上开放社区里：

• 企业可以建立Facebook主页（类似如今的企业微博，微信公众号）
• 企业可以投广告吸引粉丝关注（类似微信朋友圈广告，话说后者就是学的Facebook 广告）
• 粉丝关注Facebook主页后可以开始各种互动，看视频、点赞、分享、投票、游戏等等
• 企业可以通过Facebook主页后台分析数据

Facebook为此还推出了PMD计划（Prefered Marketing Developer Programma），鼓励有广告投放、数据分析、营销互动，以及客户管理的软件开发者加入他们的大生态，为企业提供超出平台标准能力的更好的功能，以满足Facebook企业营销的需求。

就是在这个大背景下，Social CRM概念被率先提了出来，一些新兴的技术公司积极开发Facebook粉丝管理功能。因为Facebook太新潮，老牌大厂（Salesforce）的CRM还没支持粉丝管理，但企业需求如同潮水般涌来：涨粉分析，粉丝画像，粉丝标签分类管理等等。说到这里，是不是有种感觉，我们在聊微信。如果你有这感觉，那么恭喜你，你已经明白啥是SCRM了，就是管理粉丝的。为啥要管理粉丝，因为投广告了，总得关注下来的粉丝都是谁吧？后台功能不够用，那就得买软件。

有人会说：粉丝又不是客户，买这软件值得么？我想反问一句，你咋知道粉丝里没有客户？你怎么判断他们未来不会成为你的客户？所以，SCRM管理的既有潜在机会，也有现有客户，而CRM的重点是管理现有客户。

其实不用太在意新的词汇，要看本质的变化：

 社交网络让消费者与品牌的沟通渠道变多了，原先消费者看网站，打400电话，现在可以在微信朋友圈，微信群，公众号里用多种方式了解品牌信息，甚至直接交流。

品牌原先处于沟通的主导地位，掌握话语主动权（信息不对称的情况下，拥有更多资源），但现在反过来了，企业不知道在公众号里回复或者评论的粉丝是不是客户（如果用了微信CRM则另说啊），而消费者则可以通过多种渠道，多种方式表达对品牌的看法（企业公关越来越难了）

别把CRM – Customer Relationship Management，SCRM当软件技术，也不要太在意学术概念，重要的是理解营销要管理的就是目标客户和品牌之间的关系，消费者喜欢去哪里，品牌就要去哪里，如果旧的管理方式不适合新趋势，那么就改。我们的老祖宗不是说了：“穷则变，变则通，通则久”

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祝你好运！