贡献90%盈收 | 为什么B2B企业需要客户成功
当我们谈起「客户成功」的时候，很容易就会与SaaS企业关联在一起，这是因为作为全球最大的SaaS企业，Salesforce将「客户成功」推入人们的视线，并从中受益。
实际上无论你销售任何产品或服务，只要你想与客户做多次生意，驱动业务实现流失降低、增加复购和扩展销售收入，选择「客户成功」是必经路径。
「客户成功」的宗旨就是帮助企业客户在购买产品之后，如何让其充分应用到业务里边，进而实现业绩增长，保证客户续约。
换句话说，「客户成功」的终极目标就是帮助客户成功，而这也是to B生意的关键。
所以，不仅是SaaS公司，其他所有带有to B性质的企业都需要「客户成功」这个概念。由此，我们也将从自身经验出发，来为朋友们讲解「客户成功」对于B2B企业的重要性！
客户成功的作用
根据数字营销巨头HubSpot的报告：
● 超过80%优先考虑客户体验的公司实现收入增加;
● 76%的客户希望公司了解他们的需求;
● 客户愿意多花17%的费用以获得良好的体验;
● 以客户为中心的公司的利润比不以客户为中心的公司高 60%。
「客户成功」也意味着提供优秀卓越的客户体验，与客户建立业务合作伙伴关系。在这种关系中，客户不仅将您视为产品提供者，而且将您视为帮助他们实现目标的可值得信赖的顾问。
卖出去产品仅仅是一系列工作的开始，相对于这个客户贡献的整体价值，产品购买只占据了很少一部分。
要实现减少客户流失，提高客户续签率，购买更多的产品和服务，不断的拉长客户生命周期和贡献价值，都需要「客户成功」的支持。
以iParllay自身举例，
当我们的客户购买软件之后：
首先，我们会将实施交付做好，还会手把手培训教会客户使用。虽然我们表面上只是在销售一个产品，但实际上其本身是承载了方法论或行业解决方案的，比如我们不断提倡的集客营销方法和营销自动化策略。
其次，我们还会跟进客户的产品使用情况，了解客户目前是否遇到了问题，主动与客户进行沟通提供帮助。在服务期间输出B2B营销经验，例如微信公众号、知乎、直播等解决方案。
在SaaS领域，广为流传的一句话：企业90%的收入来自客户成功。同样的，对于其他B2B企业来说，「客户成功」同样能带来：
● 首先减少客户流失，让客户继续使用产品/服务（续订）
● 进而购买更多贡献更多价值（增购）
● 甚至口碑推荐给其他客户（裂变）
客户成功怎么做
在不同客户生命周期中满足需求
几乎所有的B2B企业，他们的客户都会遵循一个固定而通用的生命周期，如何在客户的生命周期中满足需求，就达成了客户成功。
以HubSpot集客营销理论为例，客户将经历“吸引、参与、愉悦”三个阶段，我们通过输出不同的服务和内容来满足相应阶段的客户需要，以此收获良好的客户体验。
始终专注于客户
贝索斯在亚马逊早期还只有125个员工的时候，美国当时最大的书店 —— 巴诺书店，也开了在线书店和他们竞争。头条媒体一边倒的报道他们将如何被这个大公司打趴下，可贝索斯说道：
“面临一个强大的竞争对手，这对所有人来说可能会很可怕。但是，可以害怕，但不要害怕我们的竞争对手，要害怕我们的客户，因为竞争对手不会给我们钱。如果我们专注于客户，而不是纠结于竞争对手，我们会没事的。”
想客户之所想，深入合作之中
另外一个关于我们客户的案例：
某企业是一家提供紧固产品的全球企业，其产品应用在数据通信、消费电子、汽车等诸多行业之中，但他们更将目标聚焦在提供整合性紧固解决方案，而不仅仅只是出售产品。
因为他们清晰的知道：只有深入参与到客户的产品方案之中，才能更加准确的提供服务和推荐合适的紧固产品。
如若客户只是单方面的采购产品，很可能会因为选择了不恰当的零件而造成不好的体验，比起只成交一次，他们更注重长期的合作伙伴关系。
用实际经验帮助客户
对于iParllay来说，我们同样发现了许多B2B企业在选择营销自动化软件过程中的困境 —— 那就是买完系统之后还要花时间研究怎么用。
这无疑浪费了客户的时间和精力，也肯定会造成使用的效果不佳，所以我们会为客户提供全流程的培训服务，甚至于提供营销自动化策略实施服务，协助企业从0到1实现获客。
以上，对于B2B企业而言，无论哪一个企业要想实现高续约高留存，就一定要帮客户解决业务问题。只有客户成功了，我们才算是真正的成功。
